Quando si entra nel mondo della customer experience e si approccia alla costruzione di processi volti a produrre la migliore esperienza per il proprio interlocutore,  moltissimi sono gli elementi che contribuiscono a rendere quell’esperienza unica oppure disastrosa.

Quello che spesso mi rendo conto manchi nei vari approcci, è l’immedesimarsi nel proprio interlocutore. Ovvero provare, testare ed agire in prima persona mettendosi nei panni della persona cui l’intero processo è rivolto.

Solo in questo modo, dal mio punto di vista, saremo in grado di ottimizzare e rendere la customer experience dei nostri interlocutori davvero positiva.

Touchpoint: elementi chiave nel percorso utente

Alla base della costruzione di un percorso utente efficace, in grado di portare ad una customer experience eccellente, ci sono i cosiddetti touchpoint.

Rappresentano, tutti i momenti attraverso i quali l’azienda e il cliente entrano in contatto. Possono essere sia virtuali che fisici, e questo dipende dall’organizzazione e dal prodotto o servizio offerto. Ci può essere il negozio fisico, il servizio clienti, il sito web, i social network, la chat, e così via.

Immaginatevi una grande mappa disegnata su carta, in cui ogni interazione tra i diversi interlocutori viene tracciata e rappresentata graficamente. Una mappatura completa appare proprio così.

Il perché di una mappatura dettagliata

La mappatura dei touchpoint, rappresenta una fase importantissima per analizzare i flussi aziendali e determinare se l’esperienza erogata sia positiva ma migliorabile (perché tutto è sempre migliorabile), oppure negativa e quindi da correggere o ridisegnare.

La complessità di analisi di ciascun percorso varia in base al numero di variabili messe in gioco. Tanto più l’organizzazione è complessa, tante più saranno le variabili coinvolte, ed i processi meno scalabili. 

L’obiettivo di una mappatura del percorso utente, è proprio quello di tracciare e perfezionare l’esperienza offerta. Questo implica l’individuazione di eventuali errori o discrepanze tra l’esperienza che desideriamo erogare e quella effettivamente fornita. Inoltre, un lavoro di questo tipo ci offre l’opportunità di scoprire il canale di comunicazione ottimale per ciascuna interazione, potenzialmente indirizzando il percorso del nostro interlocutore.

Ogni punto di contatto contribuisce infatti a generare un’esperienza, consolidando oppure dissolvendo il rapporto tra cliente e azienda.

La somma di tutti questi punti di contatto e di ogni esperienza definisce l’opinione complessiva sul nostro servizio, plasmando gli atteggiamenti e i comportamenti del cliente nei confronti del brand.

I touchpoint rappresentano un aspetto centrale del Customer Experience Management, poiché sono responsabili della costruzione del legame tra azienda e cliente; contribuiscono ad “ancorare” gli utenti al brand oppure a farlo abbandonare in favore della concorrenza.

La costruzione (o revisione) di un percorso in ottica di efficienza: il mio ingrediente segreto 

Navigare nel vasto mondo della customer experience richiede una bussola sicura, e il mio segreto, il mio ingrediente distintivo, è non dimenticare mai il punto di vista del cliente.

Quando rivedo un percorso utente, dubbi e incertezze su come migliorare l’esperienza offerta nascono spontanei. A quel punto il mio approccio è sempre lo stesso: mi fermo e mi chiedo “Cosa desidererei se fossi io al posto del cliente?”.

Mettermi nei panni del nostro interlocutore rappresenta dal mio punto di vista il faro che illumina il percorso verso una customer experience davvero efficace. Perché spesso, la risposta corretta è dentro di noi. Semplice ed immediata.

Quindi, il mio invito è quello di provare lo stesso approccio: immedesimati anche tu, testa, e sii disposto a rimettere in gioco quanto costruito.

In fondo, il segreto per realizzare un percorso efficace risiede nella capacità di mettersi nei panni del nostro “destinatario”, ascoltando le esigenze e plasmando un’esperienza che vada al di là di ogni aspettativa.

È così che la magia della customer experience si materializza, dando valore autentico e duraturo a entrambe le parti nel rapporto magico azienda-cliente.