La regola aurea del marketing: proponetevi ai vostri clienti così come vorreste che si proponessero a voi.
Philip Kotler
Avete presente il film “What women want”? Una commedia divertente che a mio parere cela esattamente l’essenza della regola aurea del marketing descritta da Philip Kotler.
In poche parole, come dare al cliente esattamente quello di cui ha bisogno: mettersi nei suoi panni o meglio ancora, entrare nella sua mente!
Una comunicazione efficace a prova di cliente
Comunicare e comunicare efficacemente sono due cose differenti.
Ma come creare un’infrastruttura efficace che sappia davvero comunicare in modo proattivo ai nostri interlocutori?
Innanzitutto si parte da un’idea, chiara, del business e del servizio offerto, e la sua esplicazione semplice al pubblico di riferimento.
Per continuare poi, parlando ai nostri clienti esattamente come loro vorrebbero noi parlassimo loro. E per farlo, c’è solo un modo: immedesimarsi e mettersi nei loro panni! Entrare nella loro testa per capire a fondo i bisogni che muovono le loro necessità.
Sul mercato esistono miriadi di servizi, anche simili tra loro, e quelli in grado di fare la differenza sul mercato sono quelli in grado di catturare le esigenze reali e tangibili del proprio target di riferimento.
I 3 elementi imprescindibili di una comunicazione efficace:
- Semplicità e termini adatti al nostro pubblico (parlare ad un architetto o una casalinga implicano due comunicazioni completamente differenti)
- Vantaggi: quello che il nostro servizio offre è imprescindibile, altrimenti come farà il nostro target a dire.. “Questo è proprio quello di cui ho bisogno!”
- Emozione. L’emozione gioca un ruolo importante nel catturare il cliente, e quando i nostri servizi ne sono per così dire sprovvisti (ad esempio un servizio idraulico può essere davvero poco emozionante..) c’è sempre l’alternativa: parlare del problema, agitandolo, per offrire la soluzione perfetta!
Ora facciamo un passo in più.
Mettersi nei panni del cliente, non è solo una questione di marketing; esiste molto di più. Quell’ upgrade in grado di fare davvero la differenza quando parliamo di offrire un servizio vincente. Quell’elemento chiave, si chiama customer experience.
Oltre al marketing: la customer experience.
Philip Kotler parla di proposta di valore, di marketing, ma per creare un servizio vincente non è tutto. Dopo la comunicazione promozionale, quando il cliente ci ha dato la sua fiducia, ha acquistato e sta provando il servizio.. c’è un altro elemento essenziale che dobbiamo essere in grado di offrirgli: la migliore esperienza possibile.
Solo così saremo in grado di conquistarlo appieno!
Già facendo uno sforzo in più verso il nostro cliente e mettendoci nei suoi panni potremmo capire come soddisfarlo e renderlo davvero felice. Mettere in pratica la sua piena soddisfazione poi, sarà un asset vincente per conquistarlo e fidelizzarlo!
Infondo.. Che cos’è davvero un servizio se non un modo per offrire ai nostri clienti quello di cui hanno davvero bisogno? Se vogliamo andare oltre… basta solo un passo in più verso di loro.
E per farlo, mettiamoci nuovamente nei loro panni!
Proviamo e testiamo il nostro servizio. Dopo averlo testato, rispondendo sinceramente ad una semplice domanda troveremo la strada per passare da un servizio buono ad un servizio eccellente. Il tutto pensando fuori dagli schemi!
La domanda? Eccola! Cos’ha il mio servizio in più rispetto a quello della concorrenza? Se non siamo in grado di rispondere velocemente allora abbiamo molto lavoro da fare, perché significa che abbiamo in mano un buon servizio, ma non eccezionale in grado di farsi ricordare tra tanti. Andiamo quindi oltre, trovando la “magia” per il nostro cliente, andando ad agire in operation. Migliorando tutto il possibile ed andando oltre: trovando l’elemento in più per cui noi stessi catapultati nei panni del nostro cliente saremmo disposti a pagare per avere. Quel quid che noi stessi per primi vorremmo trovare per essere davvero soddisfatti del nostro acquisto.
