Negli ultimi anni si parla tanto di customer experience, ma in realtà penso ancora sia un mondo pressoché sconosciuto, soprattutto quando parliamo di piccole e medie realtà aziendali.
Ovviamente le multinazionali, soprattutto americane, hanno già sviluppato e soprattutto applicato largamente questo concetto, declinandolo nei settori più disparati e facendolo entrare in quella che definisco una vera e propria cultura aziendale a tutti gli effetti.
Ma facciamo un passo indietro.
Cos’è la customer experience?
La customer experience non è altro che una percezione; il modo in cui i clienti (o utenti quando non hanno ancora acquistato) percepiscono ogni loro interazione con l’azienda.
La customer experience è, a mio parere, il propulsore fondamentale del business. Quell’insieme di piccoli dettagli che nel complesso sono in grado di creare una differenza enorme nel far sentire il cliente a proprio agio ed esattamente nel posto giusto.
Non è solo questione di shopping, ma una vera e propria esperienza che può essere anche continuativa, fatta di diversi punti di contatto (in gergo touch point).
Il segreto per una customer experience perfetta
Ogni qualvolta un utente interagisce con l’azienda, e parlo sia in modo virtuale che fisico, sia diretto che indiretto, prova delle emozioni.
La chiave di volta è curare tutti questi punti di contatto in modo da rendere la persona quanto più serena e soddisfatta.
Un punto di contatto può essere rappresentato da tante cose: è il caso di un atterraggio sul sito quando l’utente ricerca un’informazione (la trova? in modo veloce e semplice?); la telefonata eseguita al customer care (la gentilezza c’è o l’operatore è scontroso? Sa fornire le informazioni richieste?) o l’incontro con il tecnico specializzato che il centro assistenza invia presso la sua abitazione per il controllo annuale della caldaia (è gentile? lascia tutto pulito? sa far trasparire la sua esperienza?).
Questi sono tutti piccoli esempi, ma che rispondono chiaramente alla premessa: saper erogare una customer experience perfetta è un’arte, ed il segreto è curare i minimi dettagli.
La mia deformazione professionale
A volte mi prendono letteralmente per pazza quando faccio notare un errore ortografico in una mail, una minuscola al posto di una maiuscola, un tono discendente quando si risponde al telefono, o nel web, un’immagine sgranata in home page piuttosto che la pagina dei contatti non visibile nel menu del sito istituzionale.
Questa mia caratteristica ha per me un nome “tecnico”: cura nei dettagli. Solo così mi spiego come il mio occhio in pochi secondi possa scovare le piccole sfumature che tante altre persone non vedono.
Ma che ci posso fare? Sono i dettagli che fanno la differenza!
