La customer experience è una percezione, ovvero il modo in cui i clienti (o utenti quando non hanno ancora acquistato da noi) percepiscono ogni loro interazione con la nostra struttura.
Quali sono i fattori che incidono sulla percezione positiva o negativa di customer experience?
Gli elementi utili a rendere una customer experience positiva oppure negativa nella mente del cliente, sono moltissimi, ed intercorrono pre-fruizione del servizio, durante e post.
Tuttavia, un elemento che ho sempre considerato estremamente importante è il rispetto delle scadenze.
Customer experience e scadenze
Che valore ha per voi il tempo? Che valore pensate possa avere la velocità per i vostri clienti? Come il timing e l’interazione può contribuire ad una customer experience positiva?
Queste sono solo alcune delle domande che ognuno di noi, dovrebbe porsi; in qualità di imprenditore, consulente o professionista poco conta.
Quando siamo noi ad essere dall’altra parte e chiediamo un preventivo, quando confermiamo un ordine oppure quando ancora attendiamo l’erogazione di una consulenza o un servizio, che cosa ci aspettiamo?
Il tempo è sicuramente un valore importante per tutti, come allo stesso tempo la velocità, ma ancora di più il rispetto delle scadenze concordate.
Immedesimati
Hai chiesto un preventivo e ti è stato detto che lo avresti ricevuto entro qualche giorno, mentre dopo 6 giorni.. sei ancora in attesa. In più, nessun cenno come ad esempio “ci stiamo lavorando”, nulla. L’esperienza inizia a scendere, e più passa il tempo più diventa un vortice. Non importa che dall’altra parte ti stiano preparando un preventivo o un progetto a lungo oltre 100 pagine o che ci stiano lavorando in 10 persone, tutte dedicate a te. Quello che conta davvero è che nessuno ti sta dando attenzione, mentre il tempo passa inesorabile e tu inizi a pensare che se ne siano dimenticati.
Allo stesso modo accade un un ciclo di vita differente, quando stai attendendo da oltre 4 giorni dalla scadenza concordata un progetto o una lavorazione. Nessuno si è fatto sentire, e sei tu a sollecitare. Magari dopo tre giorni dal tuo sollecito qualcuno riemerge in superficie e ti rimanda ancora di qualche giorno. La percezione di affidabilità inizia a vacillare.
Sono solo percezioni? Si, ma contano! Percezioni che esulano dalla bontà o meno del servizio, ma che contribuiscono a fissare un’idea precisa nella mente del nostro interlocutore. E non è positiva.
La customer experience come motore di sviluppo
Non ho mai considerato la customer experience come un elemento a sé stante, piuttosto un valore su cui puntare e su cui l’intero comparto azienda deve essere focalizzata.
Che sia il marketing, il servizio clienti, l’amministrazione oppure l’area commerciale poco importa, perché ogni singola area aziendale ha a chè fare con il processo di customer experience.
Tanto più la customer experience di un cliente o un potenziale cliente è positiva, tanto più la nostra attività può ritenersi in crescita. Infatti, fino a che la nostra struttura riesce a generare soddisfazione le persone saranno automaticamente portare a rimanere con noi o tenerci in considerazione, senza necessità di cercare altrove. E non è tutto: saranno queste persone i primi sostenitori dei nostri servizi.
Come analizzare e migliorare la propria customer experience?
Ci sono 5 step che considero importanti per procedere:
- Parti dal processo aziendale più importante: cosa rappresenta nella tua azienda il core business? Sarà il primo da cui partire;
- Fotografa l’attuale: ovvero costruisci la Customer Journey per ogni processo in cui il tuo cliente o prospect interagisce con te;
- Chiedi direttamente a chi interagisce! Non dare per scontata la TUA idea di processo, ma intervista chi interagisce con la tua struttura, perché la realtà spesso è molto differente da quella che immagini;
- Identifica le aree di miglioramento e ridisegna i touch point;
- Condividi con il team l’obiettivo da raggiungere e definisci le priorità.
