Tutte le persone che hanno una particolare predilezione per la gentilezza dell’animo altrui, conoscono bene il potere che un sorriso può avere.
Proprio qualche giorno fa, entrando in una struttura sanitaria, dalla portineria sento una voce femminile che mi “richiama” all’ordine.. Deve indossare la mascherina qui dentro! mi dice.
E subito dentro di me mi dico: cavolo.. non ne sono più abituata e non ne ho neppure una spiegazzata in fondo alla borsa.. Mi avvicino quindi al bancone, e le chiedo gentilmente se ne ha una per me. La signora con aria curiosa mi guarda, sorride, e mi chiede.. una sola o due? Accorgendosi che dietro di me ho un accompagnatore al seguito. Sdrammatizza e ci scambiamo qualche battuta, poi mi chiede se può essermi d’aiuto e mi indica la strada corretta e dove posso trovare l’ascensore.
A quel punto mi allontano con il sorriso, quasi divertita dalla situazione, ed inizio a riflettere sul potere enorme di un sorriso, anche nelle situazioni che possono iniziare come “fastidiose”.
Il potere del sorriso sulla customer experience
Ripensando a questa situazione, rifletto su quanto un sorriso può fare la differenza, e all’ottima customer experience che è in grado di generare.
Nonostante tutto, in questo caso specifico c’era necessità di far rispettare una regola, e si sa, non è sempre semplice, senza contare che le reazioni delle persone sono davvero imprevedibili!
Gentilezza e sorriso sono armi a nostra disposizione
Alcuni di voi potranno dire che “il sorriso” vale solo ed esclusivamente se si vede la persona in viso. Eppure, anche con una mascherina addosso, o dietro la cornetta del telefono l’espressione e lo stato d’animo delle persone si percepisce moltissimo.
Tutti nelle mie aziende lo sanno, me lo avranno sentito dire un sacco di volte, eppure, non mi stanco ancora di ripeterlo. Il sorriso fa la differenza e può essere una grossa arma a nostro vantaggio. In generale, gentilezza e sorriso sono in grado di intervenire su:
- la percezione che le persone hanno di noi (e dell’azienda che rappresentiamo)
- la capacità di creare empatia e connessione
- il ricordo che l’interlocutore avrà di noi in futuro
E le situazioni in cui un sorriso entra a nostro vantaggio possono essere pressoché infinite. Ecco qualche esempio:
- l’esito positivo o meno della richiesta ad un fornitore
- le conversioni di una richiesta di preventivo
- la reazione ad un momento critico o una trattativa difficile
- la risposta positiva ad una richiesta scomoda
- …
Certo, il solo sorriso non basta, altri elementi concorrono ad ottenere risultati eccellenti, ma provate per credere: anche quando la giornata non è naturalmente attorniata da sorrisi naturali, sforzandosi di sorridere, poi, la reazione del nostro stesso corpo sarà quella di mantenere uno stato emotivo positivo!
E quando il sorriso manca?
Bene, in questo caso le opzioni possono essere due: l’indifferenza, oppure la customer experience che crolla!
Pensate ad una telefonata al customer service della vostra azienda di assistenza caldaie, nel momento in cui avete un problema urgente da risolvere.
Con una risposta fredda, piatta, da parte dell’operatore, la vostra impressione dell’assistenza ricevuta resta quasi indifferente, senza probabilmente generare un ricordo di quella particolare situazione; a patto che il problema venga risolto. Una risposta scorbutica al contrario, cambia anche il vostro stato d’animo. Infastidisce ed irrita, lasciando quell’insoddisfazione generale nell’aver interagito con una persona poco accomodante. Se poi a maggior ragione il problema non viene risolto secondo le aspettative, la ricerca di un nuovo centro di assistenza è dietro l’angolo.
