Quanto vale per voi un cliente? Come è possibile farlo “innamorare” di un servizio appena acquistato e fissare nella sua mente la consapevolezza che ritornerà sicuramente da voi? Diamo per scontato che erogare un servizio all’altezza è il primo passo, tuttavia ci sono diversi altri strumenti utili allo scopo.

L’upgrade o l’omaggio possono essere tra questi, con l’obiettivo di migliorare la customer experience dei clienti e farli affezionare alla tua azienda.

Vi è mai capitato l’effetto sorpresa di ricevere un regalo, un omaggio o un upgrade gratuito del servizio acquistato? E’ una sensazione incantevole.

Hotel e ristoranti, rappresentano le strutture in prima linea nell’utilizzare questa tecnica molto gradita agli ospiti. Ad esempio portare un aperitivo di benvenuto all’arrivo al tavolo, oppure offrire una stanza d’hotel più ampia o con una vista migliore ai nuovi clienti.

Una tendenza che ho riscontrato spesso nell’ultimo periodo, e che, da consumatore, può solo che far piacere scaturendo quel sorriso inaspettato che un buon gestore attende con trepida attesa.

Upgrade? Applicabile a tutti i settori!

Certo, come mi sentite dire spesso, ogni settore ha le proprie particolarità. Ci sono settori in cui quello che rappresenta una perfetta strategia di marketing può non essere applicabile.

Le aziende di cosmetica amano infilare nei pacchi pronti per la spedizione presso le abitazioni dei propri clienti dei campioni gratuiti di prodotti, certi che una buona percentuale di consumatori al prossimo ordine aggiungerà qualcosina.

Per le aziende di servizi, soprattutto nel b2b di cui sono solita occuparmi, la faccenda è nettamente diversa, e la fantasia unita alla creatività deve essere molto ma molto più ampia. Ad ogni modo, via le frasi “nel mio settore non è così”, piuttosto che “nella mia azienda tutto questo non è applicabile” .. perché: tutti possono! Con un po’ di fantasia e creatività qualsiasi settore di business può generare felicità ai propri clienti grazie ad un upgrade gratuito o un piccolo regalo.

Qualche tecnica per sviluppare idee

Ed arriviamo a qualche consiglio pratico, qualche tecnica che io stessa utilizzo per sviluppare nuove idee, da sviluppare con il team.

1. Parti dall’elenco dei servizi offerti e dai diversi upselling che sei solito sviluppare partendo da un singolo servizio.

• Costruisci una mappa, così da poter mappare visivamente le connessioni e facilitare la tua “creatività”.

• Analizza poi le diverse soluzioni: quali possono essere per te le soluzioni più utili per contribuire alla felicità del tuo cliente? Ce ne sono alcune più richieste o apprezzate? Quale di quelle analizzate raggiungono un risultato migliore al costo aziendale più “ottimizzato”?

2. Arriviamo ad una opzione n. 2, ovvero passare dal servizio all’omaggio “fisico”.

Una delle più semplici soluzioni, sono i gadget aziendali, quindi prendiamo in esame questa alternativa.

Ovviamente non sto parlando di un gadget come la penna con il logo aziendale o un calendario del nuovo anno in prossimità del periodo natalizio, non è una cosa che fa comparire un sorriso a 350 denti sul volto del tuo cliente! Per far scattare la scintilla, c’è da pensare molto più in grande!

Rifletti su questo:

• Ci sono prodotti legati al tuo servizio specifico che possono essere sfruttati per massimizzare l’effetto positivo del tuo cliente dopo l’acquisto di un tuo servizio?
• Ci sono partnership che puoi avviare per rendere il tuo cliente felice e fare in modo che generi quell’effetto positivo di passaparola?

Anche qui, inizia da una mappa mentale e butta giù tante più idee possibili senza curarti inizialmente della loro fattibilità. E perché no.. Coinvolgi il team, l’unioni dei cervelli da sempre un sacco di spunti! Fai immedesimare tutti e in alternativa, chiedi a chi ti sta intorno. Analizza cosa farebbe loro sorridere e apprezzare il tuo gesto tanto da consigliarlo a tutti i conoscenti ed amici.

In tutto questo però, esci dal tuo ruolo, e mettiti nei panni del tuo cliente, pensa come se il cliente fossi proprio tu!

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